Ayer visité una institución gubernamental con la finalidad de obtener uno de sus servicios, y como madre que soy, fui con el recién creado batallón que le llaman "mi familia": mi pareja y mis dos hijos (waoo hasta para mi se escucha una multitud 😜).
Antes de salir de casa, llamé y pregunté para donde debía de ir a solucionar mi problema, no tuve la agilidad de escribir la dirección y asumí que era un viejo edificio gubernamental al que había ido con anterioridad a solucionar otros inconvenientes a pesar de que la dirección no coincidía. Una vez en ese lugar, estuvimos hablando con el representante, este nos redireccionó al lugar que me había enviado la operadora cuando llamé (si, ese mismo del que no anoté la dirección). Aprovechando la coyuntura, le pregunté por otro servicio al que quería tener acceso y cómo hacer para solicitarlo, me escribió en un papel el número de contacto a donde debía de llamar para investigar.
Me pareció poco cortés el que no me comunicara él mismo pero no le dije nada ya que de esta manera podía conocer mas instituciones y sus funciones, o partes de ellas.
Volvimos al auto y dimos marcha atrás a donde me habían indicado desde un principio. No quedaba muy lejos por lo que llegamos casi de una vez.
Me agradó bastante que al llegar a un lugar las puertas permanezcan abiertas, da la sensación de que están esperando por ti, de que esperan para servirte. Eso fue lo que pensé, pero tristemente la realidad me despertó, nos despertó a todos, excepto a Yaya a pesar de ir vestida con un mono rosado, la humedad era soportable a penas. El aire acondicionado estaba averiado, y todo aquel recibidor estaba recibiendo el aire de un simple abanico de pared con una única dirección.
Al llegar, toda yo, de camino hacia una joven que se encontraba detrás de un mostrador, a quien únicamente le daba el abanico, y con una gran sonrisa en mis labios esbocé "Buenas tardes y Fel......" toda mi energía se vió aplastada por la falta de cortesía de aquella chica que me decía que debía de tomar un ticket y sentarme por que no había sistema. Al tomarlo me pregunta que qué es lo que yo deseo para ver si no tengo que esperar al sistema.
No podía dar crédito a lo que me estaba pasando. Tanta falta de
servicio en una sola persona y ¡en menos de 10 segundos!
Poco a poco fueron llegando mas personas, una parida con su madre y su criatura, una señora con su padre, una señora de pelo rubio ya estaba en la sala cuando llegamos, un señor... y así. Desde donde estábamos podíamos escuchar todas las quejas que decían con respecto a la falta del aire acondicionado. Evidentemente la joven recepcionista no respondía ignorando cada comentario.
Al poco rato escuché una voz de alguien diciéndole algo a la chica detrás del mostrador, era un joven portando un uniforme de zapatos negros, pantalón jean azul y un poloshirt blanco en donde en su parte frontal superior izquierda se podía leer claramente "Punto Solidario". No me cambia la menor duda, esa persona laboraba ahí y había salido con anterioridad y ahora, con la sala con un poco mas de ciudadanos ocupando sus asientos, entraba sin saludar.
Al leer el titulo en su uniforme se me ocurrió llamar desde aquella institución pública a otra institución pública el número que me habían otorgado en el edificio viejo. Me acerqué a la chica, le dije lo que quería, me hizo preguntas que respondí de inmediato, pero ya en su cara podía ver su negativa. ¿Qué respuesta me dió? "Debo de esperar a mi supervisor para que me autorice hacer esa llamada".
Otra vez quedé pasmada ante tal situación.
Entiendo a la perfección que cada institución, pública o privada, tiene sus lineamientos, no todo lo que yo pida se me tiene que otorgar cuando yo lo pida, se me puede decir que no, eso no está en tela de juicio, pero lo que critico con severidad en este tema es la forma, la forma en la que me niegas las cosas, la forma en la que me tratas, la forma en la que me solicitas las cosas, cuando entro en un lugar se me tiene que tratar mejor que una res (toma un ticket, siéntate, espérate, ven, camina, para...). Antes de pararte (o sentarte) de cara al cliente tienes que saber como hablarle, tienes que estar segura de lo que le tienes que decir, por que son tus lineamientos sin que se sienta irrespetado por tu falta de atención al servicio, y por favor brindar una hermosa sonrisa... Que se entienda claramente, no juzgo a la persona en sí, juzgo la falta de etiqueta en este ámbito que tenía esa persona, obviamente no estaba instruida para tal fin.
De la misma forma que entró el primer joven de uniforme, así mismo entraron otras mas, pero estos en ropa de civil, me percaté de que laboraban allí por que pasaron por una puerta detrás del mostrador, todos pasaron sin saludar a la audiencia allí presente.
Llego una señora de pelo canoso con una documentación en la mano, se acercó al mostrador, la recepcionista al ver que la señora no se movía, le insistió en que debía de tomar un ticket, a lo que la señora respondió (mientras se devolvía por su ticket) que ella ya había estado ahí con anterioridad y que ella misma le había dicho que volviera cuando tuviera la información. Tuvo que tomar asiento de igual forma por que no había sistema.
No pasó mucho tiempo cuando llamaron a la persona que estaba antes que nosotros, y luego llamaron a la señora que llevaba la comunicación en la mano y al fin nuestro turno, en ese preciso momento entró un señor vestido de civil al que la joven llamó "Gustavo" y me dijo que hablaría con él para solicitarle el permiso de la llamada, y luego pensó que a lo mejor él mismo me podría ayudar a conseguir lo que buscaba, me acerqué y le expliqué de la misma forma como lo había hecho con anterioridad, pero la repuesta en la cara de este señor fue muy diferente a la respuesta de la joven (ya entiendo por que es supervisor), lo primero que me dijo era que tenía que ir en persona, me escribió la dirección (no hablaré de su escritura, no todos tenemos la misma pasión por el arte de escribir bonito) y luego vira su cara hacia joven y le dice que tal vez puedan ayudarme desde ahí, a lo que la joven responde que no tienen sistema (lo que me hizo entender que desde un principio ella supo que hacer o tenia las herramientas para hacer algo y ni siquiera tuvo la gentileza de decirme). Mientras la joven le hablaba él buscaba en el mostrador un papel y bolígrafo en donde poder escribir, y mientras levantaba una cosa y luego otra, me percaté que sobre aquel mostrador carecía los materiales de oficina clásicos.
Mientras el señor buscaba en que anotarme la dirección la joven me atendía con mi requerimiento inicial, me preguntó que para quien era el servicio y le respondí que para mi abuela, al preguntarme que por que no la llevé, le informé que era por que tenia ciertos achaques que le impedían la movilidad, me explicó que para retirar el servicio la señora debía de estar presente con su cédula en original, que cuando yo volviera con ella pues que ni siquiera me haría hacer fila, le pregunté que que pasaría en dado caso mi abuela no pudiera asistir, me dijo que se lo harían llegar a la casa pero que el servicio tardaría mas. Al pararse le vi su vestimenta, vestido de manga cero, y un poco descotado sin nada por encima que cubriera tal desnudez. ESTAS EN UNA INSTITUCIÓN PÚBLICA, deben de estar cubiertas las partes que usualmente mostrarías cuando estas en el patio de tu casa o cuando vas de visita a algún lugar nocturno (eso lo aprendí a la mala cuando quería obtener el servicio de salud de un hospital y no me dejaban entrar por que no estaba vestida de manera correcta). Al terminar mi solicitud, me dió un recibo y me explico cómo usarlo. Ya para este tiempo el supervisor me había dado la dirección por escrita, por lo que solamente tuve que dar las gracias a ambos por ayudarme en mi requerimiento y salir de allí tan rápido como sea posible por tan pésimo servicio al cliente.
Aprovechando que tenía a mi pareja conmigo ese día laboral pues decidimos ir a la edificación de la dirección para cerrar el capitulo gubernamental de una vez. La dirección no tuvo perdedera, entramos y buscamos un estacionamiento, y todos pertenecían a algún miembro de la institución por lo que aparcamos en uno y en seguida salió un militar y nos informó que no debíamos de parquiarnos allí ya que para el público no había disponibles, hice uso de mi estatus al tener un bebe en brazos y otro agarrado de las manos y le pregunté que si mi pareja pudiera quedarse por si el dueño del parqueo llega mientras nosotros solicitamos el servicio, al ver que existía la posibilidad y ver que andaba super cargada, nos dijo enérgicamente que estaba bien pero que hiciéramos de manera rápida nuestra actividad.
Al entrar, la recepcionista detrás del mostrador (muy bien vestida) dejó terminar mi saludo y al acercarme me dijo que le pasara un ticket 😆 y luego me dijo que le explicara mis razones, Dios mío, cuanta diferencia entre una y otra, esta señora se tomó su tiempo para escuchar, reiteró todas mis palabras y al final me explicó de manera profesional por que no era posible lo que yo quería y son solo eso, sino que también me dijo que hacer para solucionarlo, me dió fechas para que vuelva, me dió opciones en caso de que no pudiera asistir, me investigó a mi y a mi pareja en su sistema para no dejar la mínima posibilidad fuera y al final nos despidió de la mejor manera, hasta le hizo un halago a la pequeña Yaya. Como madre sabemos que no hay nada mas mono 🙆 que esto.
Como has podido leer, soy muy exigente cuando a servicio se trata, el servicio es un arte, una vocación, no cualquier persona se puede sentar delante de otra para pretender dar un servicio sin antes entender como expresarse, como hacer que una persona se sienta satisfecho aunque no obtenga la solución de su inconveniente. Todos somos como rocas sin formas definidas que necesitamos ser talladas, pulidas, y todo eso se logra preparándonos, se pueden hacer cursos o simplemente, si eres mas atento se puede prestar atención a que es lo que la gente quiere y como le gusta ser tratada, nada de especificaciones, me refiero a aspectos generales de la sociedad. Un servicio al cliente, uno verdadero no queda enajenado de nadie que no se esfuerce en lograr lo que se proponga, en los demás casos son tan solo personas empañando la buena imagen que la empresa pretende lograr sin tan siquiera darse cuenta de ello.
